Een nogal fors gebouwde klant is ontevreden met een retourregeling. Op luide toon uit hij zijn ongenoegen en hij dreigt ‘de zaak wel eens even te zullen verbouwen’ als hij zijn zin niet krijgt.

Via een camerasysteem ziet u hoe een winkelende vrouw enkele producten uit uw winkel in haar tas laat verdwijnen. Deze persoon is geen onbekende; zij heeft al vaker uit uw winkel gestolen. U weet uit ervaring dat zij nogal agressief reageert als zij op haar gedrag wordt aangesproken.

Helaas zijn deze en andere situaties voor steeds meer winkelmedewerkers herkenbaar uit de eigen winkelpraktijk. In de training ‘Omgaan met agressie en geweld’ leert u omgaan met agressief of gewelddadig gedrag van klanten. Uitgangspunt hierbij is dat u leert beheerst te handelen door uw eigen houding en gedrag bewust aan te passen en af te stemmen op de agressor. Praktische oefeningen door middel van rollenspelen (deels met ondersteuning van acteurs) staan centraal in de training. De training is opgebouwd als een piramide. U werkt vanaf de basis (uw werkomgeving) via inzicht in gedrag en het opdoen van vaardigheden naar een missie (de top van de piramide) ten aanzien van veiligheid toe.

Voor wie bestemd?

De training is bestemd voor iedereen die met agressief en/of gewelddadig klantgedrag geconfronteerd wordt en kan worden, onafhankelijk van de functie.
Na het volgen van de training:
• Hebt u kennis van en inzicht in de verschillende soorten agressie en de manier waarop u hierop kunt reageren,
• Hebt u vaardigheid ontwikkeld in het communiceren op een agressieverlagende manier,
• Hebt u vaardigheid ontwikkeld in het afstemmen van uw eigen houding en gedrag op dat van een agressieve of
gewelddadige klant.

Programma

De training bevat de volgende onderwerpen:
• Eigen ervaringen uit het verleden (de herkenning)
• Veiligheidsbeleving in de werkomgeving
• Communicatiemodel
• Gedrag en oerinstincten
• Instrumentele agressie en frustratieagressie
• Agressiebeheersing

Toetsing en diploma

Cursisten die hebben deelgenomen aan de training ontvangen een Drogisterij Academy-certificaat.